Jeśli klienci dodają produkty do koszyka, ale nie kupują, oznacza to, że zainteresowanie ofertą istnieje, jednak coś zatrzymuje użytkownika przed finalizacją zamówienia. Przyczyną mogą być koszty dostawy, skomplikowany checkout, brak odpowiedniej metody płatności, problemy techniczne albo zwykła potrzeba porównania ofert. Porzucony koszyk niekoniecznie jest więc błędem sklepu, ale duża liczba rezygnacji powinna skłonić do dokładnego sprawdzenia procesu zakupowego.
Dlaczego klienci porzucają koszyki?
Dodanie produktu do koszyka nie jest równoznaczne z decyzją o zakupie. Część klientów wykorzystuje koszyk jako tymczasową listę produktów. Dodaje kilka wariantów, sprawdza łączną cenę, porównuje koszt dostawy albo wraca później.
Dlatego pojedyncze porzucone koszyki są naturalnym elementem działania sklepu internetowego. Problem warto analizować wtedy, gdy użytkownicy regularnie docierają do podobnego miejsca procesu zamówienia i właśnie tam rezygnują.
Najważniejsze jest ustalenie momentu, w którym klient opuszcza sklep. Innych zmian wymaga sytuacja, gdy użytkownicy rezygnują zaraz po zobaczeniu koszyka, a innych przypadek, gdy problem występuje dopiero podczas płatności.
Dodatkowe koszty pojawiają się zbyt późno
Jedną z rzeczy, które warto sprawdzić w pierwszej kolejności, są koszty widoczne dopiero po dodaniu produktu do koszyka. Może chodzić przede wszystkim o dostawę lub inne opłaty związane z zamówieniem.
Przykładowo klient widzi produkt za 100 zł i uznaje cenę za atrakcyjną. Po przejściu do koszyka okazuje się jednak, że całkowity koszt jest wyższy, niż zakładał. Wtedy ponownie zaczyna porównywać oferty.
Warto więc możliwie jasno komunikować warunki dostawy jeszcze przed rozpoczęciem finalizacji zamówienia. Jeśli sklep oferuje darmową wysyłkę od określonej wartości koszyka, taka informacja również powinna być łatwa do znalezienia.
Proces składania zamówienia jest zbyt skomplikowany
Każdy dodatkowy krok może utrudniać finalizację zakupu. Szczególnie warto przyjrzeć się formularzom oraz temu, jak checkout działa na telefonie.
Problematyczne mogą być między innymi obowiązkowa rejestracja konta, duża liczba pól, niejasne komunikaty o błędach czy formularze niewygodne na małym ekranie. Klient, który chciał szybko kupić jeden produkt, nie powinien zastanawiać się, gdzie kliknąć i dlaczego nie może przejść dalej.
Jak sprawdzić checkout krok po kroku?
Wykonaj testowe zamówienie jak nowy klient. Nie korzystaj z zapisanych danych i sprawdź proces zarówno na komputerze, jak i smartfonie.
Dodaj produkt do koszyka, przejdź przez wybór dostawy i płatności, wypełnij formularz oraz zwróć uwagę na wszystkie komunikaty. Sprawdź też mniej oczywiste sytuacje, na przykład błędnie wpisany kod pocztowy lub brak wymaganej informacji. Użytkownik powinien od razu wiedzieć, co musi poprawić.
Brakuje preferowanej płatności lub dostawy
Klient może być przekonany do produktu, ale zrezygnować, jeśli nie znajdzie wygodnego sposobu zapłaty albo odbioru przesyłki.
Nie oznacza to, że każdy sklep musi oferować wszystkie istniejące rozwiązania. Metody płatności i dostawy powinny być dopasowane do grupy klientów oraz rodzaju sprzedawanych produktów.
Warto analizować, czy użytkownicy szczególnie często opuszczają stronę na etapie wyboru płatności lub dostawy. Jeśli tak, można zweryfikować, czy oferta odpowiada oczekiwaniom klientów i czy wszystkie dostępne opcje działają prawidłowo.
Problem może mieć charakter techniczny
Porzucony koszyk czasami wynika ze zwykłego błędu. Przycisk może nie reagować, formularz może nie działać poprawnie na określonym urządzeniu, a wybrana płatność może zwracać komunikat uniemożliwiający kontynuowanie zakupu.
Takie problemy są szczególnie niebezpieczne, ponieważ właściciel sklepu może ich nie zauważyć podczas codziennej obsługi.
Warto regularnie testować pełną ścieżkę zakupową, zwłaszcza po aktualizacjach sklepu, zmianach metod płatności, dostawy lub konfiguracji koszyka.
Porzucony koszyk nie zawsze oznacza problem z konkretną podstroną
Brak zakupu niekoniecznie świadczy o błędzie strony, na której użytkownik zakończył wizytę. Dotyczy to często koszyka, strony logowania, wyboru dostawy oraz podstron informacyjnych dotyczących płatności i zwrotów.
Klient może przykładowo przejść z koszyka do informacji o zwrotach, a następnie opuścić sklep, ponieważ chce jeszcze porównać produkt z ofertą konkurencji. Sama podstrona informacyjna nie musi być przyczyną rezygnacji.
Dlatego należy analizować całą ścieżkę użytkownika, a nie wyłącznie ostatni odwiedzony adres.
Jak SEO i linkowanie mogą pomóc ograniczyć niedopasowany ruch?
Jeżeli do koszyka często trafiają użytkownicy, którzy ostatecznie nie są zainteresowani ofertą, warto sprawdzić również źródła ruchu. Opisy kategorii, produktów i artykuły powinny jasno komunikować, czego dotyczy oferta. Dzięki temu sklep ma większą szansę pozyskiwać osoby o właściwej intencji zakupowej.
Podobnie należy podchodzić do linkowania zewnętrznego. W przypadku artykułów sponsorowanych nie zawsze cały serwis publikujący musi dotyczyć dokładnie tej samej branży. Ważne jest przede wszystkim tematyczne dopasowanie samego artykułu, naturalny kontekst odnośnika oraz sensowne powiązanie z podstroną, do której prowadzi link.
Jeżeli klienci dodają produkty do koszyka, ale nie kupują, najlepiej zacząć od danych i testowego zamówienia. Sprawdzenie kolejnych etapów – koszyka, danych klienta, dostawy, płatności i finalizacji – pozwala znaleźć rzeczywistą przeszkodę i poprawić dokładnie ten element, który utrudnia zakończenie zakupu.