Klientów, którzy porzucili koszyk, można odzyskać przede wszystkim poprzez usunięcie przyczyny rezygnacji oraz przypomnienie o niedokończonym zakupie. Pomagają w tym wiadomości o porzuconym koszyku, remarketing, uproszczony proces zamówienia, przejrzyste koszty dostawy i wygodne metody płatności. Rabat może dodatkowo zachęcić do powrotu, ale nie powinien być pierwszym rozwiązaniem każdego problemu.
Najpierw sprawdź, dlaczego klienci porzucają koszyk
Samo uruchomienie automatycznej wiadomości „Dokończ zakupy” nie rozwiąże problemu, jeśli klient zrezygnował z konkretnego powodu.
Warto przejść cały proces zakupowy tak, jak robi to nowy użytkownik. Sprawdź koszyk, formularz zamówienia, wybór dostawy, płatność oraz działanie sklepu na telefonie.
Szczególnej uwagi wymagają:
- koszty pojawiające się dopiero pod koniec zamówienia,
- obowiązkowa rejestracja konta,
- zbyt długi formularz,
- mały wybór metod dostawy i płatności,
- błędy techniczne,
- niejasne informacje dotyczące zwrotów i terminu dostawy.
Jeżeli wielu użytkowników rezygnuje na tym samym etapie, najpierw warto poprawić właśnie ten element.
Wyślij przypomnienie o porzuconym koszyku
Jeśli klient podał adres e-mail i sklep posiada odpowiednią podstawę do wysłania wiadomości, można wykorzystać automatyzację przypominającą o niedokończonym zamówieniu.
Wiadomość powinna być prosta. Najważniejsze jest przypomnienie, jakie produkty pozostały w koszyku, oraz umożliwienie szybkiego powrotu do zakupów.
Dobrze, jeśli użytkownik po kliknięciu nie musi ponownie wyszukiwać produktów i konfigurować całego zamówienia.
Treść komunikatu nie musi wywierać presji. Zamiast sztucznie sugerować, że produkt za chwilę zniknie, lepiej przekazać rzeczywistą informację o dostępności, jeśli sklep ją posiada.
Czy dawać rabat za powrót do koszyka?
Rabat może działać, ale warto stosować go ostrożnie.
Jeśli każdy klient po porzuceniu koszyka automatycznie otrzymuje kod rabatowy, część użytkowników może nauczyć się celowo przerywać zakupy i czekać na zniżkę.
Dlatego pierwsze przypomnienie może nie zawierać żadnej dodatkowej korzyści. Czasami klient po prostu został rozproszony, zamknął kartę albo chciał wcześniej porównać ofertę.
Dopiero kolejne działanie można uzależnić od wartości zamówienia, marży czy rodzaju klienta. Alternatywą dla rabatu może być darmowa dostawa, jeśli właśnie koszt wysyłki jest istotną przeszkodą.
Wykorzystaj remarketing do przypomnienia o produktach
Użytkownik, który oglądał ofertę lub dodał produkt do koszyka, może zetknąć się z reklamą sklepu ponownie.
Remarketing pozwala przypomnieć o marce i ofercie poza samym sklepem. W zależności od używanego systemu reklamowego i prawidłowej konfiguracji można kierować działania do odpowiednich grup odbiorców.
Nie warto jednak bombardować użytkownika tą samą reklamą przez długi czas. Produkt kupowany impulsywnie może wymagać innego podejścia niż drogi sprzęt, którego wybór trwa kilka tygodni.
Uprość powrót do zakupów
Odzyskiwanie porzuconych koszyków nie powinno polegać wyłącznie na reklamach i wiadomościach. Bardzo ważne jest to, co dzieje się po powrocie użytkownika.
Klient powinien możliwie szybko wrócić do miejsca, w którym przerwał zakupy.
Ogranicz liczbę niepotrzebnych pól
Jeśli informacja nie jest potrzebna do realizacji zamówienia, zastanów się, czy musi być obowiązkowa.
Pozwól kupować bez zakładania konta
Jeżeli model sklepu na to pozwala, zakup bez obowiązkowej rejestracji może uprościć proces dla osób, które chcą złożyć jednorazowe zamówienie.
Pokaż koszty wcześniej
Klient powinien możliwie wcześnie wiedzieć, ile zapłaci za produkt i dostawę. Nieprzewidziany koszt na ostatnim etapie może zmienić decyzję zakupową.
Sprawdź wersję mobilną
Formularz wygodny na komputerze może być problematyczny na małym ekranie. Warto samodzielnie przeprowadzić testowe zamówienie na telefonie.
Porzucony koszyk nie zawsze oznacza błąd
Nie każdy użytkownik dodający produkt do koszyka jest gotowy do natychmiastowego zakupu. Niektórzy wykorzystują koszyk jako tymczasową listę produktów, porównują ceny albo wracają do decyzji później.
Dlatego pojedyncze porzucone koszyki są naturalnym elementem e-commerce. Sygnałem do dokładniejszej analizy jest przede wszystkim powtarzający się problem na konkretnym etapie ścieżki zakupowej.
Podobnie brak bezpośredniej konwersji z określonej podstrony niekoniecznie jest błędem. Często dotyczy to poradników, FAQ, bloga, kategorii nadrzędnych oraz stron dotyczących dostawy, płatności czy zwrotów. Ich rolą może być dostarczenie informacji potrzebnych przed późniejszym zakupem.
Jak odzyskiwać porzucone koszyki krok po kroku?
Najpierw zmierz, na którym etapie klienci rezygnują. Następnie samodzielnie przetestuj proces zamówienia i usuń najważniejsze przeszkody. Dopiero później wdrażaj przypomnienia, remarketing oraz ewentualne zachęty finansowe.
Warto również porównywać wyniki po każdej zmianie. Jeśli uproszczenie formularza pomaga odzyskać więcej zamówień bez udzielania rabatów, może być dla sklepu znacznie korzystniejsze niż stałe obniżanie cen.
Najskuteczniejsze odzyskiwanie klientów zaczyna się więc nie od kodu rabatowego, ale od zrozumienia, dlaczego użytkownik nie dokończył zakupu i ułatwienia mu powrotu dokładnie w to miejsce, w którym przerwał.